W dzisiejszym świecie Call center stał się tematem o dużym znaczeniu i zainteresowaniu szerokiego grona osób. Niezależnie od tego, czy chodzi o wpływ na społeczeństwo, znaczenie w historii, wpływ na kulturę czy wpływ na rozwój nauki i technologii, Call center przyciągnął uwagę i debatę naukowców, profesjonalistów, entuzjastów i ogółu społeczeństwa. W swojej karierze trwającej od kilkudziesięciu lat do chwili obecnej Call center wykazał zdolność do wywoływania pełnych pasji dyskusji i głębokich refleksji, budząc zarówno podziw, jak i krytykę w różnych obszarach. W tym artykule zbadamy różne aspekty związane z Call center i jego wpływem na współczesne społeczeństwo.
Call center (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.
Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center.
Standardowo call center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:
Wirtualne call center to call center udostępniane na zasadach software as a service. Rozwiązanie to dostępne jest na zasadach aplikacji webowej – brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji. W tym przypadku osoby pracujące w call center łączą się z urządzeniami dostawcy wirtualnego call center za pośrednictwem linii telefonicznych lub internetu (technologii VoIP). Dzięki temu konsultanci mogą pracować z dowolnego miejsca zachowując dostęp do infrastruktury call center. Rozwiązanie to jest szczególnie popularne wśród małych firm, dla których koszt infrastruktury własnego call center jest zbyt duży.